ES IMPORTANTE TRABAJAR EN EQUIPO A TRAVÉS DE GOOGLE DRIVE y que cuenten con un chat por equipo


Actividad correspondiente a la clase del Miércoles 1 de abril

Objetivo de la actividad

 

Aplicar el cuestionario de Servqual a clientes, voluntarios y representante de la Asociación Civil por medios electrónicos

 

Actividades

 

1.    Analiza nuevamente el documento Técnicas de la encuesta por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona, con especial atención en la aplicación de cuestionarios por medios electrónicos.

 

 

Las preguntas de investigación representan el centro de la investigación científica (aprender de la realidad). No olvides que la realidad es una construcción social y que existen múltiples realidades, por eso debemos aprender de ella.

 

2.   Observa el siguiente video.

 

La investigación se basa en el modelo Servqual, por lo tanto, las preguntas del cuestionario de investigación representan al modelo Servqual en función de la asociación civil. Servqual tiene cinco brecha que vimos en las clases presenciales. En estas clases, antes de la contingencia se analizó la importancia de aplicar en cuatro momentos el cuestionario.

I. Antes del servicio al cliente

II. Posterior al servicio al cliente

III. Voluntarios en cualquier momento

IV. Representante de la asociación en entrevista

 

3. Analiza con tus compañeros (a través del chat que tu equipo tiene) cómo usarán los medios electrónicos para la aplicación del cuestionario.

 

4. Hagan un resumen sobre lo que van a hacer y qué no pueden hacer, explicando las razones. 

 

5. Distribuyan las tareas entre los miembros del equipo a fin de llevar a buen término la actividad.

 

6. Aplica el cuestionario por medios electrónicos

 

7. Agrega los cuestionarios contestados al anexo del trabajo final que ubicaste en google drive para su revisión.

 

8. Envíame un correo con el link

 

Producto para entregar por equipo

 

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir la hipótesis, los objetivos, las preguntas de investigación, la aplicación del cuestionario, las cuatro versiones del mismo, los detalles metodológicos sobre la aplicación del cuestionario y en anexo los cuestionarios ya aplicados.

 

 

Fecha de entrega

Sábado 18 de abril de 2020

 

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico y plataforma de libre acceso para la aplicación de cuestionarios.

 

NOTA: La sesión del 20 de abril será por ZOOM e iniciará a las nueve de la mañana. La entrada a la misma la obtendrás por esta página.

 

 


Actividad correspondiente a la clase del Lunes 30 de marzo

Objetivo de la actividad

 

Construir la pregunta de investigación, la hipótesis y el objetivo con base en Servqual

 

Actividades

 

1.    Analiza las diapositivas de Introducción a la Investigación. Parte I. Presta atención a la construcción de la pregunta de investigación, la hipótesis y el objetivo.

 

 

Las preguntas de investigación representan el centro de la investigación científica (aprender de la realidad). No olvides que la realidad es una construcción social y que existen múltiples realidades, por eso debemos aprender de ella.

 

2.   Observa el siguiente video.

 

En el curso estamos basándonos en el modelo Servqual, por lo tanto, la pregunta de investigación representa al modelo Servqual en función de la asociación civil. Servqual tiene cinco brechas, la principal se explica con las otras cuatro, esto lo tienes desarrollado en el marco teórico de tu trabajo y ya lo conoces bien. Así, la investigación que hacemos cuenta con cinco preguntas de investigación… cada una se refiere a una brecha…

 

Las hipótesis son respuestas tentativas a las preguntas de investigación. Por esto, la relación entre ambas es directa y exacta en cuanto a las variables y elementos que las componen. Si el trabajo de Servqual cuenta con cinco preguntas, también cuenta con cinco hipótesis o respuestas.

 

Los objetivos son la guía de la investigación e indican qué se hace para responder a la pregunta.

 

La congruencia (consistencia lógica) es una condición científica que debe estar presente entre los objetivos, las hipótesis y las preguntas de investigación. Una forma eficaz de controlar la coherencia entre los elementos es a través de la matriz de congruencia que te permite verificar con una mayor eficiencia visual si existe un error.

 

3. Completa la siguiente matriz con base en lo visto en clase... sustituye el nombre de la asociación por la tuya.

 

Matriz de congruencia

Pregunta de investigación

Hipótesis

Objetivo

¿Cuál es la diferencia entre la expectativa y la percepción de la gerencia sobre las expectativas del cliente de Mar Adentro A. C.?

La diferencia entre la expectativa y la percepción de la gerencia sobre las

expectativas del cliente en Mar Adentro A. C. es positiva.

Identificar la diferencia entre la expectativa y la percepción de la gerencia

sobre las expectativas del cliente de Mar Adentro A. C.

¿Cuál es la diferencia entre la percepción de la gerencia sobre las expectativas del cliente y las especificaciones de calidad en el servicio de Mar Adentro A. C.?

 

 

¿Cuál es la diferencia entre las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio prestado de Mar  Adentro A. C.?

 

 

¿Cuál es la diferencia entre la comunicación   externa y el servicio prestado ennMar Adentro A. C.?

 

 

5. ¿Cuál es la diferencia entre la expectativa y la percepción del cliente sobre el servicio recibido en Mar Adentro A. C.?

 

 


  4. Integra la Matriz de congruencia en los anexos de tu trabajo.

 

5. Inserta en el cuerpo del trabajo las hipótesis (12), objetivos (10) y preguntas (11) en los índices y apartados que corresponden.

 

 

Producto para entregar por equipo

 

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir los detalles para la hipótesis,  objetivos, preguntas de investigación, la aplicación del cuestionario y las cuatro versiones del mismo.

 

Fecha de entrega

Martes 31 de marzo de 2020

 

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes).


Actividad correspondiente a la clase del MIÉRCOLES 25 de marzo

Objetivo de la actividad

 

Reforzar la forma en que se aplicará el cuestionario de Servqual

 

Actividades

 

1.    Repasa nuevamente  el documento Técnicas de la encuesta por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona, a partir de la página 1 y hasta la 18.

2.    Discute con tus compañeros a través de chat sobre cómo llevarán a cabo las cuatro fases de las que se hace mención en el escrito. Ubica la situación de tu asociación y las posibilidades de aplicar el cuestionario en línea

3.    Entra a la plataforma de google drive y verifica las observaciones que tu profesor hizo al trabajo. 

4.    A través del chat discutan los cambios, sugerencias y correcciones que el profesor señaló.

5.    Distribuyan las actividades y tareas necesarias para corregir el contenido del trabajo y efectúen los cambios.

6.     Una vez que esto esté integrado y completo…. Envíame el link por correo para que pueda acceder por plataforma al documento y hacer observaciones directas en el mismo.

 

 

Producto para entregar por equipo

 

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir los detalles para la aplicación del cuestionario y las cuatro versiones del mismo.

 

Fecha de entrega

Sábado 28 de marzo de 2020

 

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes).

Descarga
Técnica de la encuesta
Por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona
El cuestionario (Palou y Sabariego).pdf
Documento Adobe Acrobat 867.4 KB

Actividad correspondiente a la clase del lunes 23 de marzo

Objetivo de la actividad

 

Determinar la forma en que se aplicará el cuestionario de Servqual

 

Actividades

 

1.     Estudia detenidamente el documento Técnicas de la encuesta por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona, a partir de la página 1 y hasta la 18.

2.     Discute con tus compañeros a través de chat sobre cómo llevarán a cabo las cuatro fases de las que se hace mención en el escrito.

3.     A través de la plataforma google redacten cómo van a considerar las cuatro fases en su propio proyecto. Describan cada una de las fases en función de su propia Asociación Civil, eligiendo los pasos y herramientas más adecuados.

4.     Una vez terminado el escrito inclúyelo en la sección 14.3 del trabajo final. Recuerda que este último ya contiene avances y ya ha estado trabajando en línea desde semanas atrás.

5.     Incluye también las cuatro versiones del cuestionario que debes haber terminado esta misma semana.

6.     Una vez que esto esté integrado…. Envíame un link por correo para que pueda acceder por plataforma al documento y hacer observaciones directas en el mismo.

 

 

Producto para entregar por equipo

 

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir los detalles para la aplicación del cuestionario y las cuatro versiones del mismo.

 

Fecha de entrega

Martes 24 de marzo de 2020

 

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes).


Temario de la asignatura

Objetivo

Que el alumno aplique estrategias de mercadotecnia enfocadas a  los servicios, fomentando así la calidad del servicio y la satisfacción de clientes con énfasis en empresas de servicios  sin fines de lucro. 

PROGRAMA

UNIDAD 1 LOS MERCADOS DE SERVICIOS, IMPORTANCIA Y CARACTERÍSTICAS.

 

Comprender las características propias de las organizaciones de servicios

 

  1. Características y tipos de servicios
  2. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios
  3. Conceptos e implicaciones de la mercadotecnia de servicios
  4. Contextualización de los servicios a nivel global, nacional y local
  5. Caracterización de los usuarios de un servicio
  6. La servucción en los servicios y los momentos de verdad

  

UNIDAD 2 EL PAPEL DE LA CULTURA EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

 

Analizar la importancia que tiene la cultura de la organización y la imagen que proyecta a los clientes

 

  1. Cultura organizacional y su importancia en los servicios
  2. Estructura y funciones administrativas
  3. Misión, visión y objetivos de la organización de servicio
  4. El cliente interno y su satisfacción
  5. Valores, liderazgo y comunicación
  6. Organizaciones exitosas en el sector servicios

  

UNIDAD 3 EVALUACION Y MEDICION DE LA SATISFACCION EN LOS SERVICIOS

 

Evaluar la calidad del servicio desde la satisfacción de clientes, con la finalidad de identificar oportunidades de mejora en la búsqueda de la calidad del servicio.

 

  1. Calidad y satisfacción de clientes en los servicios, conceptos e implicaciones.
  2. El papel de la investigación aplicada a la satisfacción de clientes en los servicios
  3. El servqual como estrategia de evaluación y medición de la satisfacción de clientes
  4. La búsqueda de la calidad en los servicios

  

 

 

 

 

UNIDAD 4 LA APLICACIÓN DE LA MERCADOTECNIA EN EL SECTOR SERVICIOS

 

Definir estrategias de mercadotecnia orientadas al servicio, que incidan en el incremento de la satisfacción de clientes

 

  1. Segmentación y posicionamiento en el servicio
  2. La mezcla de la mercadotecnia aplicada en los servicios
  3. Producto, precio, plaza, promoción.
  4. Diseño de estrategias tácticas para el servicio

  

UNIDAD 5 INTEGRACION TEÓRICO-PRACTICA

 

Integrar los conocimientos teórico-prácticos adquiridos durante el desarrollo del curso, a través de la exposición de resultados y elaboración del producto final.

 

 

  1. Estructura, análisis y propuestas desde la mercadotecnia de servicios
  2. Exposición y entrega de resultados
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Cronograma del curso
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Material del curso

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MODELO SERVQUAL PARA EL ANALISIS DE LA P
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servqual.ppt
Presentación Microsoft Power Point 1.8 MB
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Cómo citar este material
González, T. (2013): Introducción a la investigación. Parte I, fecha de consulta (dd/mm/aa), recuperado de http://www.taniaelena.com/seminario-investigacion/
Esta obra se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Unported.
Introducción a la investigación parte 1.
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Cómo segmentar el mercado.ppt
Presentación Microsoft Power Point 2.3 MB
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Apuntes sobre estadística
34. Estadistica Descriptiva.pdf
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Formato del trabajo final

Secciones que debe contener el trabajo final:

 

1.     Introducción

2.     Justificación

3.     Antecedentes de la asociación

4.     Misión y visión

5.     Ubicación

6.     Organigrama

7.     Directorio

8.     Investigaciones previas y/o antecedentes en el nivel internacional

9.     Definición del problema

10.  Objetivos de investigación

11.  Preguntas de investigación

12.  Hipótesis

13.  Marco teórico

14.  Metodología de la investigación

14.1. Enfoque y tipo de investigación

14.2. Población y muestra

14.3. Técnicas y herramientas

15.  Análisis de resultados

16.  Conclusiones y propuestas

17.  Bibliografía

18.  Anexos

Letra Arial 12 pts; interlineado sencillo; en word. 


rúbrica para la Evaluación del trabajo final

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Rúbrica para la evaluación del trabajo
serqual.xlsx
Tabla de Microsoft Excel 10.4 KB

Evaluación Global

Marco teórico 20 %

Investigación documental 20%

Trabajo de campo 20%

Conclusiones y propuestas 40 %

Total 100%

NEGOMARKET

4 al 8 de mayo de 2020

Mesas de trabajo el 5 de mayo 

METODOLOGÍA

Realización de tareas, solución de casos, elaboración del perfil de clientes y  proyecto de investigación para la satisfacción de clientes, asistencia a conferencias y congresos afines al curso y todos aquellos eventos que contribuyan a la formación de los alumnos para su futuro desempeño profesional.



Fotos de las mesas de trabajo en Negomarket


Difusión de las mesas de trabajo en Mercadotecnia Aplicada a través del programa de radio El Acordeón, 30 de octubre de 2017


Material audiovisual de apoyo