Objetivo

Analizar los resultados alcanzados en la mesa de trabajo para derivar propuestas y recomendaciones más cercanas a la realidad de la AC

1.     Estudia el documento final que has elaborado, enfocándote en los resultados que presentas.

2.     Observa la mesa de trabajo que presentaste la semana pasada y discute en equipo las oportunidades de mejora en el trabajo final (por medio de redes sociales o videoconferencia grupal).

3.     Hagan una lista de las modificaciones y distribuyan las tareas para realizarlas antes del miércoles 13 de mayo.

4.     Revisen las anotaciones que hiciste sobre los comentarios del representante de la AC

5.     Identifica las modificaciones que se pueden hacer en las conclusiones y en la forma en que se presentan los resultados.

6.     Realiza las modificaciones en las conclusiones y en la forma en que se presentan los resultados.

Fecha de entrega

Martes 12 de mayo de 2020

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico.

Objetivo

Derivar las conclusiones del trabajo con base en los resultados alcanzados tomando como base el análisis y la presentación de los mismos 

Instrucciones

1. Lee cuidadosamente las preguntas de investigación.

2. Observa las tablas y gráficas que creaste en equipo.

3. Responde a las preguntas de investigación con base en la discusión de los resultados.

4. Fundamenta tus respuestas.

5. Elabora un párrafo que explique la respuesta para cada una de las preguntas.

6. Inserta estos párrafos en la sección de conclusiones del trabajo final.

7. Discute con tus compañeros cuáles son las propuestas de mejora para la AC con base en los resultados alcanzados

NOTA: a partir de este punto prepara las diapositivas para la Mesa de Trabajo y fija con el responsable de la AC el día y hora de la presentación No olvides comunicarlo a tu profesor por email.

8. Elabora las diapositivas para presentar en la mesa de trabajo con el siguiente orden: 

I. Carátula.

II. Antecedentes de la asociación.

III. Importancia del servicio al cliente.

IV. En qué consiste Servqual.

V. Resultados e interpretación.

VI. Bondades y fortalezas de la AC

VII. Propuestas

Producto para entregar por equipo

Trabajo final modificado en la carpeta de classroom (google drive)

Fecha de entrega

Jueves 30 de abril de 2020

Requerimientos para la actividad:

Power Point, Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico.

Objetivo

Discutir los resultados alcanzados tomando como base el análisis y la presentación de los mismos 

Instrucciones

1. Lee cuidadosamente el marco teórico del trabajo final; principalmente, las dimensiones y los gaps (brechas) de servqual.

2. En función de servqual  estudia el análisis de resultados que hiciste la sesión pasada.

3. Observa las tablas y gráficas que creaste en equipo.

4. ¿Cuáles son las bondades de la asociación en el servicio que identifican los cliente? Escribe uno o más párrafos explicando lo que la asociación está haciendo bien.

5. ¿Cuáles son las brechas en el servicio que tiene la asociación?  Identifícalas y exprésalas de acuerdo con la diapositiva 12 del archivo servqual.ppt.

6. Usa los resultados de los cuestionarios a los voluntarios o empleados para enriquecer mejor la discusión.

NOTA: a partir del siguiente punto reúnete con tus compañeros en videollamada, por el método que les sea más práctico.

7. ¿Por qué son estas brechas? Usa las cinco diapositivas que están al final del archivo servqual.ppt para ubicar las razones. Descríbelas y ponlo por escrito.

8. Has énfasis en las brechas de acuerdo a cada dimensión y usa la entrevista al presidente o responsable para fundamentar las razones por las que existen estas brechas.

9. En función de esto agrega a la sección de Análisis y presentación de resultados lo que obtuvieron de la discusión.

10. Verifica que el contenido agregado abarque los siguientes puntos: bondades de la asociación en el servicio que identifican los cliente; las brechas que tiene la asociación; porqué son estas brechas;  énfasis en las brechas de acuerdo a cada dimensión; fundamenta las razones por las que existen estas brechas.

Producto para entregar por equipo

Trabajo final modificado en la carpeta de classroom (google drive)

Fecha de entrega

Martes 28 de abril de 2020

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico.

Objetivo de la actividad

Analizar los resultados del cuestionario para su presentación gráfica e interpretación de la brecha principal de servqual (Percepción del servcio-Expectativa del cliente) por cada dimensión

Actividades

1.    Estudia el siguiente video sobre estadística.

Tablas estadísticas y tratamiento gráfico de los datos

https://youtu.be/BkSHNKjARYU

2. Discute con tus compañeros que tipo de gráfica o tabla usarías para mostrar lo siguiente ¿Qué porcentaje de los clientes tenían altas expectativas respecto a la AC? ¿Qué porcentaje de clientes quedaron totalmente satisfechos con el servicio prestado? ¿Qué dimensiones obtuvieron resultados negativos al comparar la percepción del servicio con las expectativas?

3. Una vez que tengan identificadas las tablas y gráficas que usarán para dar respuesta a esto procedan a elaborarlas e excel.

4. Ya que elaboraste las tablas y gráficas inserta en la sección de Análisis de resultados del trabajo final lo siguiente:

1. La tabla que contiene los resultados sobre la percepción del cliente 
2. La tabla que contiene los resultados sobre las expectativas del cliente
3. La trabaja que contiene las diferencias entre percepción y expectativas
4. Las tablas y gráficas que adicionalmente generaron en equipo

5. Numera las tablas y las gráficas en el trabajo final y asígnales un título de acuerdo a su contenido

6 A cada tabla y  gráfica colócale al pie de la misma lo siguiente: Fuente: elaboración propia.

7. Ahora redacta los párrafos que explican y acompañan cada una de ellas con base en las siguientes preguntas: ¿Qué hay en esta tabla o gráfica? ¿qué se puede observar en ella? ¿ cómo afecta esto al servicio al cliente?

Producto para entregar por equipo

Trabajo final modificado en la carpeta de classroom (google drive)

Hoja en excel con las nuevas tablas y gráficas más los resultados sobre la percepción del cliente (hoja1), la expectativa del cliente (hoja 2), diferencia entre la percepción y la expectativa (Hoja 3) y el cuestionario aplicado a los voluntarios (hoja 4, era la hoja tres pero creaste una nueva para identificar la brecha principal).

Fecha de entrega

Sábado 25 de abril de 2020

Requerimientos para la actividad:

Excel, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico.

Objetivo de la actividad

Capturar los resultados del cuestionario para identificar la brecha entre la percepción del servicio realizado y las expectativas del cliente.

Actividades

1.    Analiza nuevamente las diapositivas vistas en la clase presencial sobre servqual. 

Tenemos cuatro versiones del mismo cuestionario que se aplicaron a distintos informantes (cliente antes del servicio, cliente después del servicio, voluntario de la AC y responsable de la AC) Medita sobre la información que cada cuestionario ofrece.

2.   Captura las respuestas de los dos cuestionarios aplicados al cliente en distintas hojas en Excel (se te proporcionó una hoja en classroom. Usa una hoja para la percepción del cliente después del servicio y otra para la expectativa

3. Crea una hoja nueva que sea resultado de restar 

 percepción del servicio realizado – expectativa del servicio

4. Asegúrate de que la resta se haga en congruencia con el informante. Ordena los cuestionarios de forma que se empate con la misma persona al restar…

Ejemplo: Carolina contestó a la primera pregunta después del servicio (percepción) con un 7; pero en el cuestionario aplicado antes del servicio (expectativas) respondió con un 5. Ambas respuestas deben coincidir en la celda b2 de Excel, sólo que en su distinta hoja. Cuando reste para conocer la brecha, en la hoja 3 aparecerá el valor de 2 en la celda B2.

Si la percecpción del servicio realizado superó las expectativas del cliente… ha sido un buen servicio en ese aspecto de la dimensión que corresponde.

En caso de resultar un valor negativo, se tiene que considerar que hay una brecha. 

5. Asegúrate de identificar en Excel por colores y con etiquetas las dimensiones para que puedas identificar qué favorece al servicio al cliente y que lo afecta para cada dimensión.

Producto para entregar por equipo

Hoja en excel con los resultados sobre la percepción del cliente (hoja1), la expectativa del cliente (hoja 2), diferencia entre la percepción y la expectativa (Hoja 3) y el cuestionario aplicado a los voluntarios (hoja 4, era la hoja tres pero creaste una nueva para identificar la brecha principal).

Fecha de entrega

Martes 21 de abril de 2020

Requerimientos para la actividad:

Excel, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico.

NOTA: La sesión del 22 de abril será por Meet e iniciará a las nueve de la mañana. 

Objetivo de la actividad

Aplicar el cuestionario de Servqual a clientes, voluntarios y representante de la Asociación Civil por medios electrónicos

Actividades

1.    Analiza nuevamente el documento Técnicas de la encuesta por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona, con especial atención en la aplicación de cuestionarios por medios electrónicos.

Las preguntas de investigación representan el centro de la investigación científica (aprender de la realidad). No olvides que la realidad es una construcción social y que existen múltiples realidades, por eso debemos aprender de ella.

2.   Observa el siguiente video.

La investigación se basa en el modelo Servqual, por lo tanto, las preguntas del cuestionario de investigación representan al modelo Servqual en función de la asociación civil. Servqual tiene cinco brecha que vimos en las clases presenciales. En estas clases, antes de la contingencia se analizó la importancia de aplicar en cuatro momentos el cuestionario.

I. Antes del servicio al cliente

II. Posterior al servicio al cliente

III. Voluntarios en cualquier momento

IV. Representante de la asociación en entrevista

3. Analiza con tus compañeros (a través del chat que tu equipo tiene) cómo usarán los medios electrónicos para la aplicación del cuestionario.

4. Hagan un resumen sobre lo que van a hacer y qué no pueden hacer, explicando las razones. 

5. Distribuyan las tareas entre los miembros del equipo a fin de llevar a buen término la actividad.

6. Aplica el cuestionario por medios electrónicos

7. Agrega los cuestionarios contestados al anexo del trabajo final que ubicaste en google drive para su revisión.

8. Envíame un correo con el link

Producto para entregar por equipo

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir la hipótesis, los objetivos, las preguntas de investigación, la aplicación del cuestionario, las cuatro versiones del mismo, los detalles metodológicos sobre la aplicación del cuestionario y en anexo los cuestionarios ya aplicados.

Fecha de entrega

Sábado 18 de abril de 2020

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes), correo electrónico y plataforma de libre acceso para la aplicación de cuestionarios.

NOTA: La sesión del 20 de abril será por ZOOM e iniciará a las nueve de la mañana. La entrada a la misma la obtendrás por esta página.

Objetivo de la actividad

Construir la pregunta de investigación, la hipótesis y el objetivo con base en Servqual

Actividades

1.    Analiza las diapositivas de Introducción a la Investigación. Parte I. Presta atención a la construcción de la pregunta de investigación, la hipótesis y el objetivo.

Las preguntas de investigación representan el centro de la investigación científica (aprender de la realidad). No olvides que la realidad es una construcción social y que existen múltiples realidades, por eso debemos aprender de ella.

2.   Observa el siguiente video.

En el curso estamos basándonos en el modelo Servqual, por lo tanto, la pregunta de investigación representa al modelo Servqual en función de la asociación civil. Servqual tiene cinco brechas, la principal se explica con las otras cuatro, esto lo tienes desarrollado en el marco teórico de tu trabajo y ya lo conoces bien. Así, la investigación que hacemos cuenta con cinco preguntas de investigación… cada una se refiere a una brecha…

Las hipótesis son respuestas tentativas a las preguntas de investigación. Por esto, la relación entre ambas es directa y exacta en cuanto a las variables y elementos que las componen. Si el trabajo de Servqual cuenta con cinco preguntas, también cuenta con cinco hipótesis o respuestas.

Los objetivos son la guía de la investigación e indican qué se hace para responder a la pregunta.

La congruencia (consistencia lógica) es una condición científica que debe estar presente entre los objetivos, las hipótesis y las preguntas de investigación. Una forma eficaz de controlar la coherencia entre los elementos es a través de la matriz de congruencia que te permite verificar con una mayor eficiencia visual si existe un error.

3. Completa la siguiente matriz con base en lo visto en clase... sustituye el nombre de la asociación por la tuya.

Matriz de congruencia

  4. Integra la Matriz de congruencia en los anexos de tu trabajo.

5. Inserta en el cuerpo del trabajo las hipótesis (12), objetivos (10) y preguntas (11) en los índices y apartados que corresponden.

Producto para entregar por equipo

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir los detalles para la hipótesis,  objetivos, preguntas de investigación, la aplicación del cuestionario y las cuatro versiones del mismo.

Fecha de entrega

Martes 31 de marzo de 2020

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes).

Objetivo de la actividad

Reforzar la forma en que se aplicará el cuestionario de Servqual

Actividades

1.    Repasa nuevamente  el documento Técnicas de la encuesta por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona, a partir de la página 1 y hasta la 18.

2.    Discute con tus compañeros a través de chat sobre cómo llevarán a cabo las cuatro fases de las que se hace mención en el escrito. Ubica la situación de tu asociación y las posibilidades de aplicar el cuestionario en línea

3.    Entra a la plataforma de google drive y verifica las observaciones que tu profesor hizo al trabajo. 

4.    A través del chat discutan los cambios, sugerencias y correcciones que el profesor señaló.

5.    Distribuyan las actividades y tareas necesarias para corregir el contenido del trabajo y efectúen los cambios.

6.     Una vez que esto esté integrado y completo…. Envíame el link por correo para que pueda acceder por plataforma al documento y hacer observaciones directas en el mismo.

Producto para entregar por equipo

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir los detalles para la aplicación del cuestionario y las cuatro versiones del mismo.

Fecha de entrega

Sábado 28 de marzo de 2020

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes).

Objetivo de la actividad

Determinar la forma en que se aplicará el cuestionario de Servqual

Actividades

1.     Estudia detenidamente el documento Técnicas de la encuesta por Berta Palou Julián. Universidad de Barcelona, a partir de la página 1 y hasta la 18.

2.     Discute con tus compañeros a través de chat sobre cómo llevarán a cabo las cuatro fases de las que se hace mención en el escrito.

3.     A través de la plataforma google redacten cómo van a considerar las cuatro fases en su propio proyecto. Describan cada una de las fases en función de su propia Asociación Civil, eligiendo los pasos y herramientas más adecuados.

4.     Una vez terminado el escrito inclúyelo en la sección 14.3 del trabajo final. Recuerda que este último ya contiene avances y ya ha estado trabajando en línea desde semanas atrás.

5.     Incluye también las cuatro versiones del cuestionario que debes haber terminado esta misma semana.

6.     Una vez que esto esté integrado…. Envíame un link por correo para que pueda acceder por plataforma al documento y hacer observaciones directas en el mismo.

Producto para entregar por equipo

Avances del proyecto en Word a través de google drive por equipo. Esta versión debe incluir los detalles para la aplicación del cuestionario y las cuatro versiones del mismo.

Fecha de entrega

Martes 24 de marzo de 2020

Requerimientos para la actividad:

Word, lector de pdf, google drive y chat grupal para el equipo (el chat no incluye al profesor y están libres de usar el que mejor se adecue a ustedes).

Que el alumno aplique estrategias de mercadotecnia enfocadas a  los servicios, fomentando así la calidad del servicio y la satisfacción de clientes con énfasis en empresas de servicios  sin fines de lucro. 

Estadística Aplicada a los Negocios

Usa estadística descriptiva e inferencial en los negocios. Aprende a tomar decisiones con ayuda de estimadores, análisis regresional y más.

Secciones que debe contener el trabajo final:

1.     Introducción

2.     Justificación

3.     Antecedentes de la asociación

4.     Misión y visión

5.     Ubicación

6.     Organigrama

7.     Directorio

8.     Investigaciones previas y/o antecedentes en el nivel internacional

9.     Definición del problema

10.  Objetivos de investigación

11.  Preguntas de investigación

12.  Hipótesis

13.  Marco teórico

14.  Metodología de la investigación

14.1. Enfoque y tipo de investigación

14.2. Población y muestra

14.3. Técnicas y herramientas

15.  Análisis de resultados

16.  Conclusiones y propuestas

17.  Bibliografía

18.  Anexos

Letra Arial 12 pts; interlineado sencillo; en word. 

Difusión de las mesas de trabajo en Mercadotecnia Aplicada a través del programa de radio El Acordeón, 30 de octubre de 2017